Das veränderte Kaufverhalten der Bahnreisenden, sowie der nachhaltige Einfluss der Digitalisierung auf den Mobilitätsmarkt, verlangt nach einem Wandel der Art der Kundenbetreuung und damit nach einem modernen Konzept für die Reisezentren der Deutschen Bahn. Vor diesem Hintergrund betraute die Deutsche Bahn im Rahmen eines Pilotprojekts aroma:id mit der Entwicklung eines neuartigen Raumkonzepts für das Reisezentrum in Leipzig, einem der Top-30-Reisezentren in Deutschland. Zudem bestand ein wichtiger Teil der Aufgabe für aroma:id darin, ein Servicemodul sowie ein Kundenterminal zu gestalten, um das innovative Servicekonzept dieses Pilotprojekts zu komplementieren.

Das neu entwickelte Raumkonzept sieht vor, dass Bahnkundinnen und -kunden nach dem Betreten des Reisezentrums zunächst eigeninitiativ Fahrkarten am Automaten kaufen können. Sollten die Kundinnen und Kunden weitere Leistungen in Anspruch nehmen wollen, eröffnet sich ihnen im darauf folgenden Abschnitt ein persönlicher Empfangsbereich. Dieser hält zum einen mehrere Kundenterminals bereit, die es ermöglichen, verschiedene Leistungen in Anspruch zu nehmen, die über die Funktionen des Fahrkartenautomaten hinausgehen. Zum anderen kann die Kundschaft eine Servicemitarbeiterin oder einen Servicemitarbeiter anfordern, die bei der Bedienung der Serviceterminals helfen und in einem separaten Bereich eine individuelle Beratung anbieten können. In einem letzten Bereich stehen den Kundinnen und Kunden klassische Schalter zur Verfügung, die eine intensive Beratung durch den persönlichen Service der Bahn bieten.









Die von aroma:id gestalteten Möbel für den Servicebereich umfassen das Kundenterminal mitsamt der Leistungsbeschreibung sowie das Servicemodul, das als verschließbarer, mobiler Schalter fungiert und es der Servicekraft ermöglicht, am Laptop zu arbeiten und bargeldlose Verkäufe zu tätigen. Formal lag der Fokus bei der Gestaltung auf einem freundlichen, ansprechenden Charakter der Möbel, der sowohl Kundinnen und Kunden als auch das Servicepersonal zur Nutzung einlädt. Dabei war es wichtig, dass sich die neu gestalteten Möbel formal gut mit den bestehenden Schaltern der Bahn kombinieren lassen aber gleichzeitig die Neuartigkeit des Servicekonzepts kommunizieren. Die Höhenverstellung des Servicemoduls ermöglicht zudem eine ergonomische Optimierung für die unterschiedlichen Körpergrößen der jeweiligen Servicekraft. Alle Möbel für den Servicebereich sind flexibel positionierbar, sodass für jedes Reisezentrum der Bahn ein individuell optimiertes Layout generiert werden kann.

Das Pilot-Reisezentrum im Leipziger Hauptbahnhof wurde mit reichlich geladener Presse am 14. August 2019 feierlich eröffnet.



Fotografie Martin Förster





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